Social CRM: jak marketing może skorzystać na social media i CRM: Social Media Examiner

Czy chcesz dowiedzieć się więcej o swoich klientach i potencjalnych klientach, aby móc lepiej im służyć?

Zastanawiasz się, czym jest społeczny CRM i jak Twoja firma może na tym skorzystać?

Aby dowiedzieć się, jak społeczny CRM może pomóc marketerom, przeprowadzam wywiad z Kylem Lacy w tym odcinku Podcast Social Media Marketing.

Więcej o tym programie

Podcast Social Media Marketing to program przygotowany przez Social Media Examiner.

Został zaprojektowany, aby pomóc zapracowanym marketerom i właścicielom firm odkryć, co sprawdza się w marketingu w mediach społecznościowych.

Formatem programu jest radio talk na żądanie (znane również jako podcasting).

W tym odcinku przeprowadzam wywiad Kyle Lacy, dyrektor ds. globalnego marketingu treści i badań w Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Jest autorem wielu książek, w tym Marketing na Twitterze dla opornych i Społeczny CRM dla opornych.

Kyle wyjaśnia, dlaczego społeczny CRM jest ważny dla marketerów.

Dowiesz się, jakie są najlepsze dostępne rozwiązania CRM, jakie są ich podstawowe funkcje i jak CRM społecznościowy może pomóc w zwrocie z inwestycji w media społecznościowe.

Podziel się swoją opinią, przeczytaj notatki z programu i uzyskaj linki wymienione w tym odcinku poniżej!

Słuchaj teraz

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Oto kilka rzeczy, które odkryjesz w tym programie:

Społeczny CRM

Różnica między zarządzaniem relacjami z klientami (CRM) a społecznym CRM

Kyle twierdzi, że zarządzanie relacjami z klientami (CRM) i społeczny CRM łączą się. CRM zarządza wszystkimi danymi klientów, a także po dodaniu tego słowa społeczny, pobiera również wszystkie dane społecznościowe.

Niezależnie od tego, czy chcesz sprzedawać klientom, czy ich zatrzymać, CRM społecznościowy dodaje tylko te punkty danych społecznościowych. Może to być plik profil na Facebooku, Świergot konto itp. - w zasadzie wszystko, co ma związek z mediami społecznościowymi.

To możliwość zarządzania wszystkimi punktami danych wokół klienta w ramach jednego źródła oprogramowania.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego Kyle nie rozróżnia tych dwóch.

Definicja systemów CRM

Kyle wyjaśnia, że ​​a System CRM to oprogramowanie, które pozwala zarządzać każdym punktem kontaktu z klientami. Na przykład ich e-mail adres, to, co kupili wcześniej od Ciebie, ich pseudonim na Twitterze i tak dalej. Tak naprawdę zależy to od poziomu Twojej działalności.

Jeśli więc prowadzisz przedsiębiorstwo, rozwiązanie CRM będzie takie Siły sprzedaży. Jeśli jednak prowadzisz mniejszą firmę, Zwinny byłaby świetną alternatywą.

Systemy CRM nie mają nic wspólnego z interakcją z klientem. Może to być w sklepie lub w Internecie.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego ci ludzie to nie tylko klienci, ale także potencjalni klienci.

Dlaczego społeczny CRM jest ważny dla marketerów

Kyle odnosi się do Stan internetu Mary Meeker raport, który ukazał się pod koniec maja br. Uważa, że ​​osiągnęliśmy punkt, w którym media społecznościowe osiągnęły dojrzałość i że musimy to sobie uświadomić prawdziwej wartości tego, musimy być w stanie połączyć go z naszymi klientami, którzy już są w naszym systemy.

Na przykład, jeśli sprzedawca ma 1000 klientów w swoim rozwiązaniu CRM, musi być w stanie znaleźć elementy danych społecznościowych, które łączą go z istniejącymi klientami. Jako firma chcesz zmienić tych klientów w adwokatów. Aby to zrobić, musisz zarządzać swoimi danymi dotyczącymi klienta.

Kyle uważa, że ​​ze społecznego punktu widzenia pozwala to rozpoznać prawdziwą wartość społeczności i można ją wykorzystać do skuteczniejszej komunikacji.

Dowiesz się, jak zwiększyć sprzedaż, łącząc adresy e-mail klientów z ich sieciami społecznościowymi.

Jedną z największych rzeczy, które Kyle widzi teraz, są marketerzy, którzy używają logowania jednym kliknięciem za pomocą Facebooka na swojej stronie internetowej. Gdy klient odwiedza Twoją witrynę i loguje się przez Facebooka, otrzymujesz wszystkie informacje o nim. Jest tak wiele danych, które możesz pobrać, łącząc się z klientami w sieci społecznościowej.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak społeczny CRM może poprawić skuteczność reklamy, jednocześnie zmniejszając koszty obsługi klienta i call center.

Siła społecznościowego CRM

Kyle wyjaśnia, że ​​ma teraz więcej przykładów zorientowanych na obsługę klienta.

Jedna z największych linii lotniczych wysłała tweeta do zdenerwowanego klienta o odwołaniu lotu.

W tej sytuacji linia lotnicza mogła zadzwonić bezpośrednio do klienta, ponieważ ma numer telefonu klienta, ponieważ jest on połączony z jego kontem na Twitterze. Mają również adres e-mail klienta i mogą skorzystać z tej okazji, aby wysłać ankietę. Można to zrobić po rozmowie z klientem przez telefon i wysłaniu odpowiedzi na jego tweet.

Kyle uważa, że ​​zamiast próbować budować systemy, aby zachęcić klientów do interakcji z nami, musimy budować systemy, które pozwolą klientom na interakcję z nami w sposób, w jaki chcą.

Mimo że media społecznościowe to tylko jedna część danych, są one niezwykle cenne, ponieważ używamy ich cały czas. Poza tym jest bardzo przystojny i to jest powód, dla którego konsumenci go lubią.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, dlaczego są to początki cyklu życia społecznościowego CRM.

Kilka podstawowych funkcji z poziomu poszukiwań 

Kyle dzieli się kilkoma społecznymi rozwiązaniami CRM. Jeden jest Zwinny a drugi jest Kontaktowo.

Kyle osobiście korzysta z Contactually, ponieważ możesz połączyć swoje konta w Outlooku, LinkedIn, Twitterze, Facebooku i Gmailu. Pobiera wszystkie twoje kontakty i łączy je. Ten sam typ funkcjonalności zapewnia również Nimble.

Na przykład, jeśli Kyle miał pobrać imię z jednego ze swoich kont e-mail, Contactually go poda kolejka składająca się ze stu nazwisk i sugeruje nazwę tej osoby na Twitterze, konto LinkedIn i Facebook konto.

Gdy Kyle potwierdzi, że to właściwa osoba, łączy tę osobę pod jednym identyfikatorem bazy danych. To świetnie sprawdza się w przypadku mniejszych firm.

Innym świetnym przykładem jest sytuacja, w której kilka firm generuje większość Twoich przychodów. Jeśli wiesz, że ich CEO są na Facebooku, Twitterze lub LinkedIn, możesz dowiedzieć się, jakie są ich zainteresowania i przekazać im przydatne informacje. To świetny sposób na budowanie z nimi relacji.

Kiedy już będziesz w stanie zarządzać danymi dotyczącymi tych relacji, czy to osobistych, czy biznesowych, możesz osiągnąć większy sukces.

Posłuchaj programu, aby poznać opłaty związane z rozwiązaniami CRM.

Jak większe systemy CRM pomagają organizacjom sprzedaży i marketingu

Kyle mówi, że jeśli chodzi o media społecznościowe, wiele z nich dotyczy personalizacji. Gdy klienci doświadczają Twojej marki, musisz maksymalnie spersonalizować ich podróż.

Sposób, w jaki systemy CRM uzyskują pozwolenie na gromadzenie danych osobowych, odbywa się za pośrednictwem trzech różnych kanałów. Są to zachowania osoby w witrynie internetowej (to, w co klika), co upublicznia i co robi udostępnij w mediach społecznościowych. Zasadniczo chodzi o akceptację.

Możesz pobierać dane i wykorzystywać je do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-a lub dowolnego kanału.

Usłyszysz rodzaj danych, które musisz uważnie obserwować, aby działały w Twojej firmie.

Kyle wyjaśnia, w jaki sposób spersonalizowana komunikacja dla ich klientów wzrosła o 15–20% w sprzedaży tylko dlatego, że dostosowali oni treść do indywidualnych potrzeb.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak połączyć dane z Facebooka i dane e-mailowe, aby wysłać indywidualną ofertę specjalną spersonalizowaną.

Czy CRM społecznościowy pomaga marketerom odpowiedzieć na pytanie o zwrot z inwestycji w media społecznościowe?

Kyle wyjaśnia, że ​​społeczny CRM pomaga marketerom ROI w mediach społecznościowych, a wiele ma to związek z możliwością podłączenia go do innych kanałów.

Na przykład jeden z klientów Kyle'a jest sprzedawcą detalicznym, który prowadzi konkursy na Facebooku, w których proszą o podanie adresu e-mail. Jest to logowanie jednym kliknięciem. Jeśli nie mogą uzyskać adresu e-mail uczestnika ze swojej strony na Facebooku, proszą użytkowników o wpisanie go samodzielnie.

Marketerzy mogą wycenić wiadomość e-mail na podstawie wysokości przychodów, które generują. Jeśli więc otrzymają 20 e-maili z konkursu, a wartość e-maila to 10 USD, to przychód wyniesie 200 USD.

Kyle wierzy, że dzięki całej technologii dostępnej teraz iw przyszłości, zwrot z inwestycji w media społecznościowe będzie po prostu łatwiejszy.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć kolejny przykład pozytywnego zwrotu z inwestycji.

Dostępne różne typy rozwiązań CRM społecznościowych

W książce Kyle'a Społeczny CRM dla opornych, opowiada o różnych typach rozwiązań CRM. Są to przedsiębiorstwa ukierunkowane na obsługę klienta, małe firmy i międzykanałowe. Kyle mówi, że zaczęły się one łączyć. Uważa, że ​​nastąpiła zmiana paradygmatu w społecznym CRM i społecznościowym w ramach marketingu, a także w publikacjach.

Jeśli jesteś klientem korporacyjnym i masz do czynienia z ponad 100 000 danych klientów, to Salesforce ExactTarget Marketing Cloud to miejsce, w którym należy być.

Jeśli jednak prowadzisz małą firmę, która obsługuje około 50 000 klientów, to HubSpot to świetne rozwiązanie CRM z automatyzacją, które pozwala zwiększyć przychody.

Inne firmy, jak wspomniano wcześniej, to Nimble i Contactually. Wszystko zależy od tego, ile pieniędzy i czasu chcesz na to przeznaczyć.

Kyle radzi, abyś nie skupiał się na terminologii, ale zamiast tego skupił się na zarządzaniu klientami.

Cytat, z którego Kyle uwielbia korzystać David Walmsley, kto jest szefem wielokanałowego w Marks and Spencer w Wielkiej Brytanii brzmi: „Musimy przejść od liczenia punktów do liczb, które prowadzą do lepszych działań”.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jakie masz obowiązki jako marketer wobec każdego klienta.

Odkrycie tygodnia

Niedawno odkryłem naprawdę niesamowitą usługę, która pozwala zorganizować szybką wideokonferencję. To jest nazwane Pojawić się w.

Nie musisz instalować specjalnego oprogramowania, potrzebujesz tylko przeglądarki.

Najpierw tworzysz pokój. Możesz nazwać to, co chcesz. Następnym krokiem jest zezwolenie na kamerę.

Łącze można następnie udostępnić maksymalnie siedmiu znajomym lub współpracownikom. Gdy otrzymają link, natychmiast pojawią się na ekranie i możesz rozpocząć rozmowę.

To świetna alternatywa, jeśli masz problemy ze Skype'em, a słyszałem, że niektórzy używają go do nagrywania wywiadów podcast. Chociaż uważam, że nagrywa tylko wideo, a nie dźwięk. Musiałbyś sam nagrać dźwięk.

Myślę, że to łatwy sposób na kontaktowanie się z ludźmi i jest również dostępny jako aplikacja na iPhone'a. Polecam Sprawdź to.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się więcej i daj nam znać, jak to działa dla Ciebie.

Kluczowe wnioski wymienione w tym odcinku:

• Połącz się z Kylem Lacy na jego stronie internetowej, Świergot i Dokładny cel.
• Sprawdź książki Kyle'a: Marketing na Twitterze dla opornych i Społeczny CRM dla opornych.
• Spojrzeć na Siły sprzedaży jeśli prowadzisz przedsiębiorstwo.
• Dowiedz się więcej o Zwinny i Kontaktowo jeśli prowadzisz małą firmę.
• Czytać Stan internetu Mary Meeker.
• Próbować HubSpot jako rozwiązanie CRM z automatyzacją.
• Dowiedz się więcej o David Walmsley, szef wielokanałowej przy ul Marks and Spencer.
• Posługiwać się Pojawić się w jako alternatywa dla aplikacji do wideokonferencji.
• Skontaktuj się z Emily pod adresem [email chroniony] jeśli jesteś zainteresowany sponsorowaniem podcastu Social Media Marketing.

Sposoby subskrybowania podcastu Social Media Marketing:

• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez iTunes.
• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez RSS (kanał inny niż iTunes).
• Możesz również subskrybować przez Zszywacz.

Co myślisz? Co myślisz o społecznościowym CRM dla marketerów? Proszę zostaw swój komentarz poniżej.