Jak korzystać z Instagrama w obsłudze klienta: Social Media Examiner

Czy Twoi klienci są na Instagramie? Zastanawiasz się, jak wykorzystać Instagram do obsługi klienta?

W tym artykule poznasz pięć wskazówek, jak poprawić obsługę klienta na Instagramie.

# 1: Dodaj dane kontaktowe działu obsługi klienta do swojego biografii na Instagramie

Konsumenci stracą zaufanie lub zainteresowanie firmą, jeśli ich pytania zostaną zignorowane, więc pamiętaj, aby powiedzieć im, że zapewniasz obsługę klienta w aplikacji na Instagramie. Umieść te informacje w swojej biografii na Instagramie, ponieważ jest to pierwsza rzecz, którą odwiedzający zobaczą w Twoim profilu.

W We. Biografia Society Apparel mówi użytkownikom, jak skontaktować się z nimi w aplikacji w celu uzyskania obsługi klienta.

Jeśli Twoja firma nie zapewnia obsługi klienta na Instagramie, ważne jest, aby poinformować użytkowników Instagrama i zapewnić im alternatywne opcje. Oto, jak Ryanair robi to w swoim biografii:

Większość klientów chce uzyskać odpowiedzi na platformie, na której zadają pytania. Jednak tylko kilka firm zapewnia obsługę klienta na Instagramie, więc odpowiedź może zająć godziny, dni, a nawet tygodnie. Nie wszyscy klienci są skłonni czekać na odpowiedź i dlatego będą szukać innych możliwości kontaktu. Aby zaspokoić potrzeby klientów i zapewnić im obsługę wielokanałową, dobrym pomysłem jest udostępnienie kilku opcji kontaktu na Instagramie.

Z kontem biznesowym na Instagramie możesz dodaj przyciski akcji na Instagramie do swojego profilu, aby inni mogli się z Tobą skontaktować. Te przyciski pojawiają się tuż pod sekcją bio.

J.Crew umożliwia użytkownikom Instagrama wysyłanie wiadomości bezpośrednie (czaty) i oferuje swój adres e-mail i numer telefonu jako alternatywne opcje kontaktu.

# 2: Funkcje często zadawanych pytań w albumach wyróżnionych na Instagramie

Nie wszyscy klienci skontaktują się z obsługą klienta, gdy mają problem i wolą samodzielnie znaleźć rozwiązanie. Dlatego warto udostępnić opcje samoobsługi na koncie na Instagramie.

Jedną z opcji jest tworzenie Najważniejsze wydarzenia na Instagramie na często zadawane pytania. Dzięki krótkiej, 24-godzinnej żywotności, historie na Instagramie nie zatykają Twojego kanału treścią, a funkcja z wyróżnieniami pozwala na trwałe zapisanie treści w profilu. Możesz zebrać wiele historii w jednym albumie z najczęstszymi pytaniami, który Twoi odbiorcy będą mogli przeglądać w dogodnym dla nich czasie.

Artystka tatuażu Kate Memphis regularnie otrzymuje pytania dotyczące swojej pracy, dlatego stworzyła album z najczęstszymi pytaniami, zawierający odpowiednie historie. W swojej biografii zwraca uwagę na ten album z najważniejszymi wydarzeniami, aby użytkownicy mogli samodzielnie rozwiązywać problemy z usługami, jeśli chcą.

Jeśli sprzedajesz różne produkty, możesz utworzyć kilka albumów z często zadawanymi pytaniami dla swoich bestsellerów, tak jak zrobiło to BaliBody.

Najważniejsze historie z Instagrama są wyświetlane pod sekcją biografii w Twoim profilu, dzięki czemu odwiedzający i obserwujący na Instagramie mogą z łatwością szukać rozwiązań swoich problemów.

# 3: Skonfiguruj szybkie odpowiedzi na Instagramie dla wiadomości bezpośrednich

Gdy konsumenci kontaktują się z obsługą klienta za pośrednictwem wiadomości osobistych na Instagramie, prawdopodobnie w kółko odpowiadasz na wiele z tych samych pytań. Wpisanie tej samej odpowiedzi każdemu klientowi może zająć dużo czasu, dlatego warto skonfigurować szybkie odpowiedzi na Instagramie na najczęściej zadawane pytania.

Znając problemy swoich klientów, utwórz listę szybkich odpowiedzi dla swojego konta. Następnie, gdy otrzymasz często zadawane pytanie w DM na Instagramie, po prostu wybierz odpowiednią szybką odpowiedź, aby odpowiedzieć temu klientowi. Przeczytaj ten artykuł, aby się dowiedzieć jak skonfigurować szybkie odpowiedzi na Instagramie.

# 4: Włącz powiadomienia na Instagramie, aby monitorować wzmianki o markach

Dzieląc się opiniami klientów na Instagramie, nie wszyscy klienci odwiedzą Twój profil biznesowy, aby podzielić się swoimi doświadczeniami, a wielu prawdopodobnie nawet Cię nie obserwuje. Ponieważ nie otrzymujesz powiadomień o tych wzmiankach, możesz przegapić te rozmowy. Otrzymywanie negatywnych recenzji, o których nie wiesz, może zaszkodzić reputacji Twojej marki i sprawić, że klienci będą mniej Ci ufać.

Jeśli używasz Instagrama do obsługi klienta w mediach społecznościowych, ważne jest, aby monitorować wzmianki o markach, aby wiedzieć, co Twoi klienci mówią swoim obserwatorom o Twoich produktach lub usługach. Jeśli masz dużą liczbę wzmianek do zarządzania, może być konieczne skorzystanie z narzędzi innych firm w celu uzyskania pomocy. Jest ich wiele narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych na rynku, dzięki czemu każda firma może znaleźć rozwiązanie na swój budżet.

Pamiętaj, że liczy się czas reakcji klienta. Jeśli Twoi odbiorcy na Instagramie nie otrzymają od Ciebie odpowiedzi w odpowiednim czasie, mogą przejść do konkurencji przy kolejnym zakupie. Dlatego też chcesz skonfigurować powiadomienia push, aby otrzymywać powiadomienia o wszystkich otrzymanych komentarzach, wiadomościach osobistych i wzmiankach o marce.

Możesz to skonfigurować w ustawieniach konta. Przejdź do swojego profilu i dotknij ikony z trzema liniami w prawym górnym rogu. Następnie w menu podręcznym wybierz opcję Ustawienia.

Na ekranie Ustawienia dotknij Powiadomienia, które ujawnią różne opcje powiadomień push do wyboru. Przejrzyj te ustawienia, aby włączyć powiadomienia, które chcesz otrzymywać dla swojego konta na Instagramie.

Przejrzyste zarządzanie komentarzami klientów

Kiedy Twoja firma odpowiada na komentarze klientów na Instagramie, pamiętaj, że przejrzystość jest kluczowym elementem satysfakcji klienta. W badaniu rynku Pure Branding, 73% respondentów twierdzili, że jest bardziej prawdopodobne lub bardzo prawdopodobne, że zapłacą dodatkowo za produkty od bardziej przejrzystych firm. Otwartość na temat produktów i funkcji to sprawdzony sposób obsługi zarówno potencjalnych, jak i obecnych klientów.

W poniższym przykładzie Keepcup odpowiada na pytanie klienta na Instagramie, sugerując alternatywny produkt, który może lepiej odpowiadać jego potrzebom.

Zrozumienie emocji klientów jest również ważne podczas komunikacji z nimi na Instagramie. Jeśli Twój zespół obsługi klienta zna bolączki i potrzeby Twoich klientów, jest bardziej prawdopodobne, że zapewni im wysokiej jakości obsługę i zwiększy zadowolenie klientów.

Krótko mówiąc, ważne jest, aby okazywać klientom empatię, tak jak robi to Lululemon w tej odpowiedzi na negatywny komentarz.

# 5: Przenieś krytyczne rozmowy wsparcia na kanał prywatny

Niezadowoleni klienci czasami dzielą się swoimi doświadczeniami w komentarzach na Instagramie. Ponieważ negatywne komentarze mogą szybko zyskać poparcie innych niezadowolonych klientów, większość firm natychmiast zareaguje na te komentarze, aby uniknąć potencjalnego uszczerbku na ich reputacji.

Kiedy odpowiadasz na skargę klienta na Instagramie, często będziesz chciał przenieść tę rozmowę na prywatny kanał w celu rozwiązania problemu. Gdy klienci muszą podać dane osobowe (adresy e-mail, numery zamówień itp.), Aby rozwiązać ich problem, ochrona ich danych ma kluczowe znaczenie.

W tym poście na Instagramie Made.com przeprasza klienta za złe doświadczenia i zachęca ją do udostępnienia szczegółów zamówienia za pośrednictwem Instagram DM.

Im więcej obserwujących masz na Instagramie, tym więcej wiadomości prywatnych na Instagramie otrzymasz od klientów. Jeśli więc masz wielu obserwujących, zarządzanie skrzynką odbiorczą na Instagramie może szybko stać się nieporęczne. W takim przypadku lepszą opcją może być zamiast tego rozwiązywanie zapytań klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Utwórz eBook obsługi klienta na Instagramie

Niezależnie od tego, czy jesteś dużą marką z zespołem obsługi klienta, czy małą firmą z jednym moderatorem, Ty muszą mieć wytyczne dotyczące interakcji z klientami na Instagramie, aby każda odpowiedź była spójna głos.

Rozważ utworzenie e-booka obsługi klienta na Instagramie zawierającego informacje o Twoich produktach i usługach oraz innych istotnych obszarach Twojej firmy. Ten przewodnik nie tylko pomoże przeszkolić Twój zespół obsługi klienta, ale także pozwoli mu szybciej i dokładniej odpowiadać na potrzeby klientów.

Wskazówka Pro: Kiedy konsumenci kontaktują się z firmami w mediach społecznościowych, spodziewają się, że otrzymają odpowiedź poniżej 30 minut. Jeśli brakuje Ci personelu, rozważ zatrudnienie moderatora mediów społecznościowych, który będzie śledził Twoje komentarze na Instagramie, wiadomości prywatne i wzmianki o marce.

Wniosek

Pomysł zapewnienia obsługi klienta w mediach społecznościowych nie jest nowy, ponieważ liczba użytkowników mediów społecznościowych stale rośnie, a ludzie pragną komunikacji marki na platformach, z których najczęściej korzystają. Jeśli zastanawiasz się, czy powinieneś używać Instagrama do obsługi klienta w mediach społecznościowych, oto trzy główne powody, dla których warto spróbować.

Po pierwsze, ma Instagram 1 miliard aktywnych użytkowników miesięcznie i 37% populacji USA korzysta z platformy.

Po drugie, użytkownicy chcą komunikować się z markami w aplikacji. Według Instagrama 90% użytkowników śledzi co najmniej jedną markę w aplikacji, a 150 milionów ludzi co miesiąc rozmawia z firmą.

Wreszcie, Instagram ma funkcje specyficzne dla biznesu, takie jak rozmowy grupowe na czatach, plik Naklejka z pytaniem o historię na Instagramie, klikalne linki, powiadomienia push i wiele innych.

Jako narzędzie do udostępniania zdjęć Instagram nie jest najbardziej oczywistym kanałem obsługi klienta dla firm, ale jeśli masz Obecność na Instagramie i promocja Twojej firmy na platformie, powinieneś być gotowy do obsługi klienta na Instagramie zapytania.

Co myślisz? Czy używasz Instagrama do obsługi klienta w mediach społecznościowych? Które z tych sprawdzonych metod wypróbujesz? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzach poniżej.

Więcej artykułów na temat marketingu na Instagramie:

• Dowiedz się, jak zarządzać Instagramem z komputera.
• Dowiedz się, jak zwiększyć ruch na Instagramie.
• Dowiedz się, jak ponownie opublikować posty, historie, IGTV i klipy na Instagramie.