Zarządzanie kryzysowe: co zrobić, gdy Twoja firma popełnia publiczny błąd: Social Media Examiner

Czy Twoja firma jest gotowa na kryzys w mediach społecznościowych?

Zastanawiasz się, co powinieneś zrobić, jeśli Ty lub Twój kolega popełnisz zawstydzający publiczny błąd?

Aby dowiedzieć się, jak radzić sobie z kryzysem w mediach społecznościowych, przeprowadzam wywiad z Gini Dietrich na potrzeby tego odcinka Podcast Social Media Marketing.

Więcej o tym programie

Podcast Social Media Marketing to program przygotowany przez Social Media Examiner.

Został zaprojektowany, aby pomóc zapracowanym marketerom i właścicielom firm odkryć, co działa w marketingu w mediach społecznościowych.

Format programu to radio talk na żądanie (znane również jako podcasting).

W tym odcinku przeprowadzam wywiad Gini Dietrich, autor najnowszej książki, Spin Sucks: komunikacja i zarządzanie reputacją w erze cyfrowej, i założycielka bloga Spin Sucks. Ona biega Arment Dietrich, agencja PR.

Gini podziela typowe błędy popełniane przez firmy w obliczu kryzysu i najlepsze sposoby radzenia sobie z takimi sytuacjami, gdy się pojawiają.

Dowiesz się, jakie pierwsze kroki musisz podjąć, jak radzić sobie w tej sytuacji i kiedy zwrócić się o poradę prawną.

Podziel się swoją opinią, przeczytaj notatki z programu i uzyskaj linki wymienione w tym odcinku poniżej!

Słuchaj teraz

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Applebee's nie poradziło sobie dobrze z sytuacją na swojej stronie na Facebooku. [/ Caption]

Applebee odpowiedział na komentarz każdej osoby na Facebooku za pomocą gotowej odpowiedzi PR. Usłyszysz, co zawierała odpowiedź.

Ludzie nie spodobał się sposób, w jaki Applebee's poradził sobie z tą sytuacją, i zaczęli grzebać w Internecie. Odkryto zdjęcia, które zostały opublikowane z dobrymi opiniami klientów na ich stronie na Facebooku. Chociaż na zdjęciach było nazwisko klienta, nikt nie został za to zwolniony. Następnie uruchomiono stronę na Facebooku, aby spróbować odzyskać pracę kelnerki.

Dowiesz się, jaki instynkt Gini był w stosunku do osoby, która była obsługa korporacyjnej strony na Facebooku dla Applebee’s i dlaczego przyczyniło się do kryzysu.

Gini radzi, aby nigdy nie używać gotowych wiadomości PR w mediach społecznościowych, ponieważ chodzi o bycie społecznościowym. Musisz się angażować, być przejrzystym i pozostać człowiekiem. Oznacza to, że musisz okazywać współczucie i empatię wobec tego, co się dzieje.

Zawsze poświęć trochę czasu na przemyślenie oświadczenia, zanim je umieścisz.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak sposób radzenia sobie z kryzysem w mediach społecznościowych może wpłynąć na sprzedaż.

Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, gdy zdasz sobie sprawę z problemu

Gini mówi, że pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest zrozumienie, co się stało. Oznacza to komunikowanie się z obiema stronami, aby uzyskać większy obraz.

W przypadku Applebee powinni byli wysłuchać klienta, kelnerki i jej przyjaciółki, zanim zrobili cokolwiek innego - bez względu na to, czy stosowali polisę, czy nie.

Musisz pamiętać, że żyjemy w świecie natychmiastowej satysfakcji, w którym ludzie zwykle reagują, zanim pomyślą o sytuacji. To wtedy zaczynają się kłopoty i problem wymyka się spod kontroli.

Jako firma musisz cofnąć się i opracować plan działania oraz strategię, zanim będziesz mógł ruszyć do przodu.

Dowiesz się, dlaczego ważne jest, abyś przyznał, że jesteś świadomy sytuacji i rodzaju wiadomości, którą musisz przekazać.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, co dzieje się z komunikacją, gdy w grę wchodzi prawnik.

Rozsądny czas reakcji na rozpoznanie kryzysu

Gini zawsze radzi firmom, aby odpowiedziały w ciągu 24 godzin kiedy dochodzi do kryzysu. Nigdy nie odpuszczaj przez cały dzień.

Jeśli dzieje się to poza godzinami pracy, odpowiedz w ciągu następnego dnia roboczego. Poinformuj innych, że jesteś świadomy sytuacji, a po zbadaniu sprawy skontaktujesz się z nimi.

W weekendy musisz mieć kogoś, kto monitoruje twoje kanały mediów społecznościowych i musi wiedzieć, z kim się skontaktować, gdy pojawi się kryzys.

Jeśli jest to przypadek jednego z blogerów, który napisał coś złego, ale inne osoby nie są tego świadome, musisz porozmawiać z nim prywatnie. Dowiesz się, na co musisz zwrócić uwagę w tej sytuacji i jak sobie z nią poradzić.

Kiedy masz do czynienia z kryzysem, zawsze powinieneś zachować uczciwość podczas komunikacji i starać się, aby ludzie byli na bieżąco z tym, co się dzieje. Ludzie są bardzo wyrozumiali, kiedy nadal ich na bieżąco.

Bufor to wspaniały przykład radzenia sobie z kryzysem. Dowiesz się, jak kontrolowali sytuację i jak komunikowali się ze swoimi klientami.

Niezależnie od platformy, na której wybuchnie kryzys, powinna być kanałem komunikacji.

Kiedy dwóch pracowników Domino opublikowało kontrowersyjny film na YouTube, dyrektor generalny firmy opublikował film z przeprosinami na tej samej platformie.

Dowiesz się, jakiego rodzaju oświadczenia należy składać, aby przejąć odpowiedzialność za sytuację.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć przykład oświadczenia wydanego przez dyrektora generalnego bloga podczas pobierania treści.

Typowe błędy, jakie popełniają firmy w obliczu kryzysu

Jednym z największych błędów, jakie widzi Gini, jest to, że ludzie natychmiast zaczynają się bronić i wtedy może wymknąć się spod kontroli.

Najpierw musisz cofnąć się o krok i spojrzeć na ogólny obraz. Zawsze warto mieć pod ręką specjalistę ds. Komunikacji, który może doradzić, jak dalej komunikować się.

w Historia United Breaks Guitarslinia lotnicza nie poradziła sobie skutecznie z tą sytuacją. W lipcu 2009 roku na YouTube ukazała się pierwsza piosenka United Breaks Guitar i media natychmiast oszalały.

Zanim się zorientujesz, ludzie mogą zrozumieć historię, dodać swoje dwa centy i wzmocnić efekt. Dowiesz się, dlaczego tak ważne jest, aby opowiedzieć całą historię, a także kiedy nie możesz nawet komentować.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się, jak Chrysler radził sobie z kryzysem, gdy ktoś z agencji zamieścił na Twitterze wulgaryzmy na swoim koncie firmowym.

Rodzaj planu, który firmy powinny mieć przed kryzysem

Gini mówi, że tak naprawdę nie musisz mieć planu. Jednak musisz praktykuj pokorę i nie bronić się.

„Przepraszam” działa bardzo dobrze, jeśli to mówisz i mówisz poważnie. Dowiesz się, jakich słów nigdy nie powinieneś używać, jeśli chcesz zatrzymać ludzi po swojej stronie.

Mniej dotyczy planu, którego należy przestrzegać, a bardziej bycia człowiekiem. Wiedz, jak przepraszać i mówić poważnie.

Kiedy robi się nieprzyjemnie, kusi, by wezwać kawalerię. Kiedy otrzymaliśmy wszystkie pliki negatywne recenzje naszego filmu Let's Get Social, Oparłem się pokusie skontaktowania się z moimi przyjaciółmi, ponieważ wiedziałem, że w tych szczególnych okolicznościach było to słuszne.

Dowiesz się, kiedy warto zadzwonić do znajomych, a kiedy potrzebujesz porady prawnej.

Gini radzi, że jeśli chcesz to z siebie wyrzucić, zapisz to, ale nigdy nie publikuj.

Posłuchaj programu i dowiedz się, dlaczego w dzisiejszym świecie każda firma ma problemy z kryzysem.

Odkrycie tygodnia

Jednym z wyzwań, z którymi borykam się na co dzień, jest mój kalendarz. Używam iPhone'a i iMaca i mam problemy z synchronizacją wszystkich moich kalendarzy.

Zacząłem więc szukać dostępnych opcji i natrafiłem na naprawdę niesamowity kalendarz o nazwie wschód słońca. To bezpłatna aplikacja, która działa na iPhonie oraz iPadzie i wydaje mi się, że jest dostępna na Androida.

Naprawdę fajne jest to, że integruje się z Twoimi mediami społecznościowymi i wszystkimi innymi sieciami. Integruje się z Kalendarzem Google, Exchange i Facebookiem.

Pokazuje również, jaka będzie pogoda. Ponadto synchronizuje się z iCloud, LinkedIn i Twitterem.

Właśnie zacząłem odkrywać wszystkie możliwości tej aplikacji i jestem pod wrażeniem tego, jak dobrze ona działa.

Gorąco polecam Sprawdź to.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się więcej i daj nam znać, jak to działa w Twoim przypadku.

Kluczowe wnioski wymienione w tym odcinku:

• Połącz się z Gini Dietrich na jej temat stronie internetowej.
• Przeczytaj nową książkę Giniego, Spin Sucks: komunikacja i zarządzanie reputacją w erze cyfrowej.
  
• Sprawdź, co ludzie opublikowane na Reddit o Applebee’s.
• Udaj się do Strona Applebee na Facebooku aby zobaczyć opinie klientów na temat sytuacji.
• Zobacz jak Bufor poradzili sobie z kryzysem, gdy zostali zhakowani.
• Dowiedz się więcej o Historia United Breaks Guitars.
• Sprawdź podcast Social Media Marketing, Haters: Jak radzić sobie z hejterami i trollami w swojej firmie.
• Spróbuj wschód słońca aplikacja kalendarza.
• Skontaktuj się z Emily pod adresem [email chroniony], jeśli jesteś zainteresowany sponsorowaniem podcastu Social Media Marketing.

Sposoby subskrybowania podcastu Social Media Marketing:

• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez iTunes.
• Kliknij tutaj, aby subskrybować przez RSS (kanał inny niż iTunes).
• Możesz również subskrybować przez Zszywacz.

Co myślisz? Co myślisz o zarządzaniu kryzysowym? Proszę zostaw swój komentarz poniżej.