4 kroki, aby przekształcić swoją markę w biznes społecznościowy: Social Media Examiner

Czy słuchasz rozmów klientów o swojej marce w Internecie? Jeśli tak, jak reagujesz na te rozmowy?

Słuchanie w sieci społecznościowej nie jest trudne.

Co jest trudne stworzenie skutecznego systemu reagowania tak, że gdy coś pójdzie nie tak (i ​​tak się stanie!), kryzys można uniknąć lub przynajmniej szybko i przejrzyście rozwiązać.

Kryzys Johnson & Johnson „Motrin Moms”

Niestety firma Johnson & Johnson nauczyła się tego na własnej skórze.

W listopadzie 2008 r. Gigantyczna firma farmaceutyczna stworzyła reklamę Motrin dla mam, które cierpiały na regularne bóle pleców podczas noszenia dzieci w plecakach, chustach, nosidełkach i tak dalej.

https://www.youtube.com/watch? v = XO6SlTUBA38

Wybór języka, który J&J wybrał dla tej reklamy, był złym pomysłem, a wynikłe z tego oburzenie urażonych matek było ogłuszające. Co gorsza, J&J potrzebował prawie tygodnia, aby dostarczyć bezsensowne i nieszczere przeprosiny!

Co byś zrobił, gdyby coś takiego przytrafiło się Twojej organizacji?

W swojej książce Inteligentny biznes, biznes społeczny,

Michael Brito wyjaśnia, że ​​firmy muszą być mądrzejsze. Jeśli chcą zintegrować „społeczność” z każdym aspektem muszą inteligentnie upaść, zacząć mówić o swoich wpadkach i uczyć się na błędach!

Cel autora

Celem tej książki jest pomoc liderom biznesu w zrozumieniu, jak przekształcić swoje organizacje z marki społecznościowej (takiej, która po prostu „obsługuje” media społecznościowe) w biznes społecznościowy.

W książce Brito mówi:

„Przedsiębiorstwo społeczne to organizacja, która wdrożyła strategie, technologie i procesy systematycznie angażować wszystkie osoby w jego ekosystemie i poza nim (pracownicy, klienci, dostawcy, interesariusze)."

Książka ma na celu edukację i wyjaśnienie, że organizacje nie mogą się nauczyć, jak skutecznie działać na zewnątrz rozmowy z klientami, chyba że najpierw przeprowadzą między sobą wewnętrzne rozmowy, a potem przyjąć nowe zachowania społeczne dla każdego aspektu ich działalności.

Czego oczekiwać

Ta 238-stronicowa książka jest a nie poradnik dotyczący marketingu w mediach społecznościowych. Nie powie Ci, jak angażować klientów, zdobywać więcej polubień ani budować społeczności online.

Zamiast dowiesz się, jak przekształcić się z organizacji, która jedynie „zajmuje się mediami społecznościowymi”, w biznes społecznościowy.

Dlaczego to jest ważne?

Ponieważ rośnie liczba klientów społecznościowych i są oni bardzo głośni w Internecie, nie mając skrupułów, aby wypowiadać się na temat marki lub produktu.

Dlatego tym ważniejsze jest, aby firmy potrafiły z nimi rozmawiać, aby spełniać, a nawet przekraczać ich najwyższe oczekiwania.

Aby zrobić to właściwie, Brito wyjaśnia, że ​​organizacje muszą zburzyć silosy, które hamują rozmowy i rozwój w firmie, oraz zacznij prowadzić wewnętrzne rozmowy (między pracownikami i kierownictwem), które wzmocnią relacje z klientem.

4 kroki do zostania firmą społeczną

Oto, czego potrzeba, by stać się biznesem społecznościowym, według Brito.

1: Zburz silosy i pozwól na zmiany kulturowe

Gdy pracownicy lub działy pracują w próżni, nie zastanawiając się, jak ich działania wpływają na całą organizację (np. Yahoo!) skutkiem jest brak komunikacji, przesunięte cele i wizja, a ostatecznie dezorientacja klientów.

Tak więc pierwszym krokiem do zostania firmą społeczną jest zburzyć silosy, przejrzyście komunikować się o niepowodzeniach, zachęcać wszystkich (w tym kierownictwo) do mediów społecznościowych, i wtedy ufają i dają pracownikom możliwość nawiązywania kontaktów z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych.

# 2: Zastosuj odpowiednie technologie społeczne

Następnym krokiem jest inwestować w technologię co pozwala na współpracę, otwarte udostępnianie między działami, usprawnienie przepływów pracy oraz wewnętrzne i zewnętrzne zaangażowanie klientów.

Przykładami takich technologii są Jive, IBM, MS SharePoint, Box.net, Tibbr i Yammer.

Społeczne słuchanie jest również ważnym priorytetem dla przedsiębiorstw społecznych, ponieważ pozwala firmom na to uzyskać cenne informacjeo klientach i stąd przygotować odpowiedni plan działania lub strategię reagowania. Do wyboru jest wiele dobrych platform do odsłuchu społecznościowego, w tym Radian6, Lit i Meltwater Buzz.

# 3: Ustanowienie modeli zarządzania

Następnym krokiem jest opracować zasady, które będą kierować korzystaniem przez pracowników z mediów społecznościowych. Zasady lub wytyczne dotyczące mediów społecznościowych stanowią standard praktyki dla pracowników, do którego mogą się odwołać podczas korzystania z mediów społecznościowych zarówno na poziomie osobistym, jak i zawodowym.

Oto dobry artykuł na temat jak stworzyć wytyczne dotyczące mediów społecznościowych.

Oprócz ustanowienia wytycznych, powinno również istnieć ciągłe szkolenie, niekonkurencyjna współpraca z innymi firmami (aby podzielić się najlepszymi praktykami) i tworzenie rad wykonawczych, aby pomóc kierować i nadawać kierunek korzystaniu z mediów społecznościowych wewnątrz firmy.

# 4: Uwzględnij konsumenta społecznego

Następnym krokiem jest doceń klientów społecznościowych i naucz się z nimi pracować w sposób oparty na współpracy. Dzisiejszy klient społecznościowy ma głos, który wykracza poza jego bezpośrednią publiczność - ma wpływ i chętnie dzieli się zarówno pozytywnymi, jak i negatywne doświadczenia marki w internecie.

Firmy mogą współpracować z klientem społecznościowym zatrudniając praktyka ds. mediów społecznościowych, którego zadaniem jest nawiązywać, wspierać i kierować rozmową z klientami społecznościowymi.

Zatrudniając praktyka mediów społecznościowych, poszukaj kogoś, kto jest pasjonatem klientów i marki; jest myślicielem strategicznym, analitycznym; i ma silne umiejętności współpracy i osobowość ludzi.

Osobiste wrażenie

Celem Brito w tej książce jest „wyposażenie liderów biznesu, marketerów i specjalistów ds. Komunikacji wiedzę niezbędną do przekształcenia ich działalności ”. W tym celu osiągnął swój cel doskonale.

Książka otwiera oczy firmom, które zainwestowały w to dużo czasu i pieniędzy uczłowieczyć swoją markę poprzez „korzystanie z mediów społecznościowych” i nadal nie osiągnęli „człowieczeństwa”, którego szukają. Zapewnia świetny plan działania, który musisz zrobić, aby osiągnąć tę transformację.

Jednak, Inteligentny biznes, biznes społeczny nie jest dokładnie przewracającym strony. Tak, jest dobrze zbadany, bardzo dokładny i wyczerpująco napisany, ale czyta się bardzo podobnie jak rękopis akademicki. Jeśli nie masz nic przeciwko temu typowi stylu, przebrniesz przez to!

Chciałbym zobaczyć inne studia przypadków, inne niż zwykli podejrzani. Słyszeliśmy już wiele o Intel, Dell, Zappos i Starbucks. Myślę też, że te przykłady sprawiają, że lekcje zawarte w książce wydają się nieosiągalne dla mniejszych firm.

Chciałbym również, aby w większym stopniu wykorzystano wizualnie interesujące elementy. Ta książka jest bardzo obciążona tekstem i myślę, że byłoby łatwiej dla oczu (i rozpiętości uwagi), gdyby było więcej wykresów, wykresów, obrazów i tak dalej. Brak tych elementów wizualnych sprawia, że ​​książka jest o wiele trudniejsza do odczytania.

Mimo to, jeśli szukasz strategicznego spojrzenia na szerszy temat mediów społecznościowych, ta książka jest zdecydowanie dla Ciebie.

Do Ciebie

Social Media Examiner nadaje tej książce plik3,5 gwiazdki.

Co myślisz? Zostaw swoje pytania i komentarze w polu poniżej.