Social Customer Care: Why Marketers Should Care: Social Media Examiner

Zastanawiasz się, jak obsługa klienta społecznościowego poprawia wyniki marketingowe? Chcesz uzyskać wskazówki dotyczące pozyskiwania i zatrzymywania klientów?

Aby dowiedzieć się, dlaczego marketerzy powinni dbać o klientów, przeprowadzam wywiad z Shepem Hykenem.

Więcej o tym programie

Plik Podcast Social Media Marketing ma pomóc zapracowanym marketerom, właścicielom firm i twórcom odkryć, co sprawdza się w marketingu w mediach społecznościowych.

W tym odcinku przeprowadzam wywiad Shep Hyken, ekspert ds. obsługi klienta i doświadczenia. Jest także profesjonalnym mówcą i autorem wielu książek, w tym Rewolucja zaskoczenia, Zaskocz każdego klienta za każdym razem, i Rewolucja wygoda. Jego kurs nazywa się Orientacja na klienta, a on gospodarze The Amazing Business Radio Show podcast.

Shep wyjaśnia, w jaki sposób małe i średnie firmy mogą oferować reaktywną i proaktywną obsługę klienta.

Dowiesz się również, jak humor i wygoda pomagają zarówno w marketingu, jak i obsłudze klienta.

Podziel się swoją opinią, przeczytaj notatki z programu i uzyskaj linki wymienione w tym odcinku poniżej.

Słuchaj teraz

Gdzie się zapisać: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Przewiń do końca artykułu, aby znaleźć linki do ważnych zasobów wspomnianych w tym odcinku.

Oto kilka rzeczy, które odkryjesz w tym programie:

Opieka społeczna

Shep’s Story

Shep rozpoczął karierę w obsłudze klienta, gdy miał około 12 lat. Miał biznes robiąc magiczne pokazy na przyjęcia urodzinowe. Po przedstawieniu programu na przyjęciu sześciolatka rodzice Shepa zaoferowali jego pierwszą lekcję obsługi klienta. Jego mama powiedziała mu, żeby napisał list z podziękowaniem, a jego tata zasugerował, żeby zadzwonił do rodziny, aby zapytać, jakie sztuczki im się podobają i ulepszyć swój program na podstawie ich opinii.

Kiedy Shep miał 16 lat, kupił starego jeepa z pługiem śnieżnym i rozpoczął działalność związaną z orką. Kiedy jego jeep nie ruszył o 4:00 po obfitym śniegu, nie mógł orać podjazdów swoich klientów. Poprosił przyjaciela z nowszą ciężarówką i pługiem o pomoc i zaoferował mu wszystkie pieniądze. Wtedy Shep zdał sobie sprawę, że najbardziej interesuje go dbanie o klientów.

Po studiach Shep nadal interesował się obsługą klienta, a dziś koncentruje się na pomaganiu swoim klientom w osiąganiu niesamowitych doświadczeń. Uczy ludzi zdroworozsądkowych podejść, które upraszczają obsługę klienta i poprawiają kulturę firmy. Podróżuje także po całym świecie, wygłaszając przemówienia, a jego zespół składa się z trenerów, którzy również dostarczają jego materiały.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć, jak Shep omawia swoje doświadczenia związane z uczęszczaniem i przemawianiem w Social Media Marketing World.

Dlaczego obsługa klienta jest ważna dla marketerów

Zazwyczaj marketerzy pozyskują klienta, a następnie pozwalają komuś innemu zająć się obsługą klienta. Jednak pozyskanie nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie dotychczasowych. Jako marketer możesz skorzystać z tych oszczędności, dając obecnym klientom powód do dzielenia się pozytywnymi opiniami na temat Twojej firmy, produktu lub usługi.

Robiąc to, tworzysz uczniów, orędowników i ewangelistów, którzy wychwalają twoje towarzystwo. Niezależnie od tego, czy Twoja firma to B2B, czy B2C, ludzie mówią o ludziach, z którymi robią interesy, dobrych i złych. Najlepszym marketingiem, jaki możesz mieć, są obecni klienci, którzy opowiadają innym o swoich wspaniałych doświadczeniach.

Korzystanie z obsługi klienta w celu przekształcenia obecnych klientów w orędowników marki różni się od korzystania z promocji lub zachęty, która zachęca ludzi do dzielenia się. Kiedy obsługa klienta staje się częścią Twojego marketingu, koncentrujesz się na upewnieniu się, że klient jest w pełni zadowolony, aby stał się klientem powracającym i chciał opowiedzieć wszystkim o Twojej firmie.

Produktem ubocznym zapewniania tego poziomu obsługi klienta jest to, że Twoja firma wyróżnia się na tle innych. Bycie innym jest wspaniałe, ponieważ Twoja firma nie konkuruje już wtedy bezpośrednio z tym samym produktem lub usługą. To potężne miejsce w świecie marketingu.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć, jak pracuję z moim zespołem, aby Social Media Marketing World było wyjątkowym doświadczeniem.

Co to jest opieka społeczna?

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to faktyczna usługa, którą klienci świadczą firmom za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych. Nie musisz już odbierać telefonu i dzwonić do firmy. Możesz tweetować do firmy, łączyć się z nimi na Facebooku, wysyłać im wiadomości błyskawiczne, łączyć się przez LinkedIn i tak dalej.

Osoby, które reagują na te interakcje w mediach społecznościowych, to często te same osoby, które odebrałyby telefon. Interakcja ma miejsce po prostu na innym kanale. Coraz częściej ludzie używają swoich smartfonów lub urządzeń mobilnych nie do połączeń, ale do aplikacji tworzonych przez firmy do łączenia się z klientami. Ten trend z roku na rok przybiera na sile.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć, jak Shep opowiada więcej o podstawach społecznej obsługi klienta.

Reaktywna obsługa klienta

Opiekę społeczną można podzielić na dwie podkategorie: reaktywną i proaktywną. Dzięki reaktywnej obsłudze klienta ktoś może opublikować komentarz w witrynie z recenzjami, takiej jak TripAdvisor lub Yelp, a firma odpowie. Firmy zazwyczaj odpowiadają tylko na negatywne recenzje lub posty w mediach społecznościowych.

Przy reaktywnej obsłudze klienta ważny jest czas. W momencie, gdy ktoś opublikuje komentarz o Twojej firmie w mediach społecznościowych, zwłaszcza jeśli jest on negatywny, musisz odpowiedzieć w ciągu kilku minut, a nie godzin czy dni. Shep współpracuje z firmą FedEx, której nieoficjalnym celem jest udzielanie odpowiedzi klientom w ciągu 20 minut.

Pewnego razu Shep otrzymał wyjątkową obsługę klienta za pośrednictwem Twittera w ciągu 10 minut. Podczas złej pogody jego samolot nie mógł wylądować i krążył wokół Dallas, gdzie miał lot łączony. Kiedy zobaczył, że jego połączenie było jednym z niewielu lotów, które nie były opóźnione, użył do tego Twittera skontaktować się z American Airlines, a oni odpowiedzieli, że jego miejsce jest chronione i podziękowali mu za to, że jest klient.

Kiedy Twoja firma zapewnia świetną społeczną obsługę klienta, budujesz relację nie tylko z klientem, ale także ze wszystkimi innymi, którzy widzą tę interakcję online. Shep wspomina o tym w książce Przytul swoich hejterów, Jay Baer mówi, że obsługa klienta w mediach społecznościowych może być sportem widowiskowym. Kiedy ktoś publikuje negatywny komentarz, ludzie zauważają, ile czasu zajmuje firmie odpowiedź.

Odpowiadając na negatywny post, zacznij od podziękowania klientowi za poinformowanie Cię o tym i przeprosić za wszelkie problemy, które mają. W zależności od problemu może być konieczne przeniesienie komunikacji do formatu wiadomości bezpośrednich, aby rozwiązać problem. Jeśli musisz przejść na inny kanał, telefon jest idealny.

Po rozwiązaniu problemu wróć do trybu online i otwarcie podziękuj klientowi. Możesz powiedzieć: „Cieszę się, że nawiązaliśmy połączenie i rozwiązaliśmy Twój problem. Dziękujemy za umożliwienie nam zaopiekowania się Tobą i za współpracę z nami ”. W idealnym świecie klient odpowiada, dziękując firmie za dobrą opiekę (chociaż tak się nie dzieje często). To świetna opinia o Twojej firmie.

Musisz także reagować na pozytywne recenzje lub komentarze. Jeśli ktoś pochwali Twoją firmę, poświęć chwilę, aby powiedzieć: „Bardzo dziękuję”. Kiedy ludzie mówią miłe rzeczy, mają nadzieję, że to zauważysz i docenisz. Odpowiadanie to po prostu fajna rzecz.

Aby pomóc Ci znaleźć te posty i odpowiedzieć w odpowiednim czasie, możesz skonfigurować alert Google lub korzystać z oprogramowania społecznościowego przeszukuje internet w poszukiwaniu wzmianek o Twojej firmie. W momencie, gdy zostanie wymienione Twoje imię i nazwisko lub nazwa firmy (dobre lub złe), otrzymasz powiadomienie.

Posłuchaj programu, aby posłuchać mojej anegdoty o społecznej obsłudze klienta, która zajęła więcej niż jeden dzień.

Proaktywna obsługa klienta

Dzięki proaktywnej obsłudze klienta poprawiasz jego wrażenia, udostępniając wspaniałe treści związane z Twoją branżą. Restauracja może opublikować ulubiony przepis. Jako prelegent i ekspert ds. Obsługi klienta Shep stale publikuje treści dotyczące obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy udostępniasz posty na blogu, tweety, cytaty, memy czy coś innego, ta treść jest częścią doświadczenia klienta.

Korzystanie z mediów społecznościowych do udostępniania ważnych lub aktualnych wiadomości to kolejny sposób na proaktywną obsługę klienta. Po uzyskaniu złej reputacji w zakresie obsługi klienta, Comcast po części próbował poprawić swoją reputację, ostrzegając ludzi, gdy kabel wychodzi z określonego obszaru. Comcast udostępnia tę wiadomość w wielu kanałach mediów społecznościowych, a także e-mailem, SMS-em i telefonem.

YouTube to świetny kanał z filmami instruktażowymi i odpowiedziami na często zadawane pytania. Filmy z YouTube oferują fenomenalne SEO i marketing, ponieważ pokazują odpowiedzi online i pokazują wspaniałe zastosowania Twojego produktu. Jeden z powodów, których używa Shep Siły sprzedaży jest to, że zarówno firma, jak i jej klienci stworzył filmy na YouTube to wyjaśnia, jak zrobić dokładnie to, co chciał.

Shep zaleca przekształcenie 10-20 najpopularniejszych zapytań klientów w playlistę YouTube na Twoim kanale. Na własny kanał YouTube, odpowiada na pytania, które ludzie przez cały czas zadają Świergot, Facebook, i LinkedIn. Co tydzień publikuje post na blogu i film na YouTube, które wyjaśniają, jak zająć się pewnym aspektem obsługi klienta.

Filmy instruktażowe są szczególnie ważne w przypadku urządzeń technicznych lub produktów wymagających montażu, ponieważ dają klientom możliwość samoobsługi. Kiedy Shep kupił stół do ping-ponga, wszystkie instrukcje były w języku niemieckim. Po wpisaniu producenta i numeru modelu do Google, znalazł film na YouTube, który wyjaśniał cały proces konfiguracji i oszczędził mu godzin pracy.

Samoobsługa jest ważna, ponieważ klienci często wolą uzyskać natychmiastową pomoc dotyczącą filmu i samodzielnie rozwiązać problem. To lepsze doświadczenie niż dzwonienie i czekanie 15-30 minut na pomoc telefoniczną. Opcja samoobsługi może również zaoszczędzić pieniądze Twojej firmy, ponieważ inwestujesz raz w wideo online, zamiast pomagać klientom w ciągłym zadawaniu tego samego pytania.

Nie musisz nawet dużo inwestować w tworzenie swoich filmów. Możesz używać aparatu w swoim smartfonie. Ludzie wybaczą przeciętne wideo. Właśnie upewnij się, że jakość dźwięku jest doskonała.

Grupy LinkedIn i Facebook to kolejny sposób na proaktywną obsługę klienta. Grupy zapewniają społecznościowe, interaktywne doświadczenie, które jest również marketingiem. Twoi adwokaci będą częścią grupy i uwielbiają wspierać innych klientów i wchodzić z nimi w interakcje. Grupy pomagają także ludziom w dzieleniu się pomysłami.

Zauważam, że posiadanie grupy jest super mądre, ponieważ wolontariusze lub moderatorzy mogą odpowiadać na pytania ludzi, ale te pytania mogą również stać się głębszymi rozmowami, które ujawnią możliwe nowe funkcje lub pomysły na Twój firma. W marketingu w mediach społecznościowych Facebook wydaje się być kluczową platformą dla grup, ponieważ pojawiają się tam ludzie.

W przypadku Social Media Marketing World będziemy mieć ponad 100 grup na Facebooku, do których mogą dołączyć klienci w zależności od ich niszy, takich jak profesorowie uniwersytetów, organizacje religijne lub konsultanci. Dzięki tym grupom ludzie mogą wchodzić w interakcje i łączyć się wokół naszego produktu, ale myślę również, że te grupy dostarczą niesamowitych informacji.

Shep mówi, że idea stojąca za tymi grupami podkreśla sposób, w jaki społeczna obsługa klienta polega na rozszerzonej interakcji z klientami. Social Media Marketing World to nie tylko wydarzenie trwające dwa i pół dnia. Trwa miesiące, a interakcja ma miejsce zarówno na długo przed samą konferencją, jak i na długo po niej. Podobnie Shep zapewnia wsparcie zarówno przed, jak i po przemówieniach, które wygłasza dla klientów.

Aplikacje mogą również zapewniać proaktywną i pozytywną obsługę klienta. Shep oferuje bezpłatną aplikację który zawiera jego najnowsze posty na blogu i filmy. Jeśli oferuje nowy produkt, może utworzyć dla niego stronę w aplikacji. Aplikacja pozwala mu również udostępniać swój harmonogram wystąpień. Jeśli użytkownik na to zezwala, aplikacja może wysłać powiadomienie push, gdy w aplikacji pojawi się nowa zawartość.

Chociaż tworzenie aplikacji kosztowało kiedyś tysiące dolarów, Shep twierdzi, że teraz można ją łatwo i niedrogo stworzyć samodzielnie. Korzysta z usługi o nazwie GoodBarberkosztuje zaledwie 30 USD miesięcznie. Zgodnie ze strategiami marketingu społecznościowego, ta cena sprawia, że ​​aplikacja jest dostępna dla przedsiębiorców indywidualnych.

Posłuchaj programu, aby poznać moje przemyślenia na temat odpowiedzi na typowe pytania w Twojej witrynie.

Humor w obsłudze klienta społecznego

Tworząc filmy, tweetując lub oferując inne formy społecznej obsługi klienta, zastanów się, jak sprawić, by było to zabawne lub dodać lekkości. Dobry humor może wzbudzić zainteresowanie klientów i może stać się wirusowy. W rzeczywistości sukces Dollar Shave Club nabrał ogromnego wzrostu, gdy firma zrobiła humorystyczny film, który stał się wirusowy.

Smart Car USA to kolejny dobry przykład. Ktoś napisał na Twitterze, że ptak kupił Smart Car i podsumował go. Odpowiedź firmy Smart Car USA z obliczeniami liczby ptaków, które musiałyby kupować samochód, aby go uszkodzić. W odpowiedzi podano szczegółowe informacje o tym, ile kupa musiałaby ważyć, aby uszkodzić samochód, oraz ile kupek gołębi, indyków lub emu trzeba by osiągnąć, aby osiągnąć tę wagę.

Humor może również działać przeciwko firmie, gdy jest używany do krytykowania. Po tym, jak United Airlines złamała gitarę Dave'a Carrolla, próbował zmusić ich do zapłaty za szkody. Kiedy mu nie odpowiedzieli, napisał piosenkę zatytułowaną United Breaks Guitars i opublikował na YouTube. Ten film obejrzało ponad 18 milionów ludzi.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się więcej o przemyśleniach Shepa na temat filmu Dollar Shave Club.

Jak wygoda może poprawić obsługę klienta

Shep napisał swoją najnowszą książkę, Rewolucja wygoda, po tym, jak zdał sobie sprawę, że zwykle kontynuuje współpracę z firmami, podczas gdy współpraca z nimi jest łatwa. Zamawianie przez Amazon jednym kliknięciem i jego przycisk Dash to świetne przykłady pełnego doświadczenia zaprojektowanego z myślą o wygodzie.

Uber próbował wyeliminować wszelkie tarcia związane z wezwaniem taksówki, jeśli mieszkasz na przedmieściach. Korzystając z licencjonowanej taksówki, trzeba było zadzwonić i nie wiedzieć dokładnie, kiedy taksówka się pojawi i ile będzie kosztować przejazd. Korzystając z aplikacji Uber, możesz zamówić przejazd i sprawdzić, jak daleko znajduje się kierowca. Aplikacja informuje również kierowcę, dokąd się wybierasz i ile kosztuje przejazd.

W książce Shep identyfikuje kluczowe sposoby zapewniania wygody.

Zmniejszanie tarcia: Podobnie jak Amazon i Uber, każda firma może przyjrzeć się punktom, w których wchodzi w interakcję z klientami i zapytać, czy może ułatwić te interakcje. Chociaż ograniczanie tarcia jest elementem wszystkich zasad, niektóre firmy przedstawiają je jako propozycję wartości.

Rozwiązanie samopomocy: Dzięki temu klienci mogą odrobić lekcje i przejąć kontrolę nad swoimi potrzebami. Nie muszą współpracować ze sprzedawcą.

Panera Bread ma kioski na bok, aby można było ominąć linię. Wcześniej odbierałeś jedzenie z lady. Dzięki nowemu systemowi pager na stole informuje serwer, gdzie przynieść ci jedzenie. Dzięki nowym kioskom i pagerom klienci mogą mieć szybszą obsługę i wchodzić w interakcje z pracownikami przy stole, gdzie mogą budować relacje.

Ten przykład przypomina mi sklep spożywczy na lotnisku z samoobsługowymi rejestrami. Jedynym pracownikiem był facet, który zaopatrywał półki i odpowiadał na pytania. Pomyślałem, że ten pomysł sprawdza się na lotnisku, gdzie ludzie chcą szybko wsiadać i wysiadać.

Shep dodaje to Amazon Go zaprojektował sklep, w którym nie musisz płacić. Po założeniu konta skanujesz przy wejściu, a następnie bierzesz to, czego potrzebujesz. Sklep korzysta z czujników i kamer, dzięki czemu nie musisz się zatrzymywać. Po prostu wychodzisz ze swoimi przedmiotami.

Technologia, która zapewnia lepsze wrażenia: Jak wspomniano wcześniej, aplikacja może zapewnić łatwiejsze i lepsze wrażenia.

Model subskrypcji: Każda firma musi zacząć myśleć o tym, jak stworzyć model subskrypcji. Po tym, jak ktoś zostanie klientem, subskrypcja jest kontynuowana i przynosi cykliczne przychody. Dopóki będziesz robić to, co obiecałeś, i dostarczać dobry produkt i dobrą obsługę, klienci pozostaną z tobą.

Firmy posiadające modele subskrypcyjne to Netflix i Amazon. Wiele firm programistycznych oferuje teraz również subskrypcje. Korzystając z Microsoft Office 365, płacisz miesięczną opłatę i zawsze masz najnowszą i najlepszą wersję oprogramowania. Producenci samochodów, tacy jak Porsche, Volvo, Lincoln i Cadillac, również mają subskrypcję, która pozwala zmieniać modele w dowolnym momencie.

Dostawa: Zapytaj, czy możesz dostarczyć produkt klientowi. Shep opuścił salon, w którym był klientem przez ponad 20 lat, ponieważ inny dealer zaoferował mu przywiezienie nowego samochodu, odebranie go i pozostawienie wypożyczonego, gdy wymagał naprawy. Teraz nie odwiedza salonu, chyba że nadszedł czas, aby kupić nowy samochód.

Posłuchaj programu, aby usłyszeć, jak Shep opowiada więcej o subskrypcjach samochodów.

Odkrycie tygodnia

Z Leo AR, możesz tworzyć filmy w rzeczywistości rozszerzonej na swoim iPhonie lub telefonie z Androidem.

Dzięki rzeczywistości rozszerzonej możesz dodawać do filmu rzeczy, których nie ma w prawdziwym świecie i nagrywać tak, jakby ich było. Po znalezieniu w aplikacji wirtualnego animowanego elementu, stuknij go, a następnie stuknij miejsce, w którym ma się pojawić w filmie. Twój aparat zapamiętuje, gdzie znajdują się obiekty podczas nagrywania. Możesz nawet dotykać lub przenosić te elementy, które obejmują zwierzęta, znaki lub uśmiechnięte buźki.

Po upuszczeniu tych obiektów do wideo za pomocą aplikacji, możesz użyć aplikacji do nagrania wideo, na którym chodzisz i wchodzisz w interakcję z tymi animacjami. Aplikacja rejestruje również dźwięk w Twoim filmie.

Aplikacja Leo AR jest bezpłatna i dostępna dla iPhone i Android.

Posłuchaj programu, aby dowiedzieć się więcej i daj nam znać, jak działa aplikacja Leo AR.

Kluczowe wnioski wymienione w tym odcinku:

• Dowiedz się więcej o Shep pod adresem jego stronie internetowej.
• Przeczytaj najnowszą książkę Shepa, Rewolucja wygoda.
• Idź dalej za Shepem Świergot, Facebook, i LinkedIn.
• Sprawdź kurs Shepa, Orientacja na klientai jego podcast, The Amazing Business Radio Show.
• Czytać Przytul swoich hejterów i sprawdź Odcinek 156, gdzie Jay opowiada o książce.
• Dowiedz się, jak to zrobić skonfigurować alert Google lub korzystać z oprogramowania społecznościowego.
• Zobacz jak Comcast udostępnia aktualne powiadomienia o swoich usługach kablowych w mediach społecznościowych.
• Dowiedz się więcej o Siły sprzedaży i jak to zrobić Filmy na youtube.
• Oglądaj filmy na Kanał Shepa w YouTube.
• Dowiedz się, jak to zapewnić Twoje filmy mają wysokiej jakości dźwięk.
• Ściągnij Aplikacja Shepa i dowiedz się więcej o GoodBarber usługa tworzenia aplikacji.
• Sprawdź przykłady humoru w społecznościowej obsłudze klienta z Wideo Dollar Shave Club, które stało się wirusowe i Tweet ptasiej kupy Smart Car USA.
• Zwróć uwagę, jak humor może działać przeciwko firmie, oglądając piosenkę Dave'a Carrolla, United Breaks Guitars.
• Dowiedz się jak Kioski Panera Bread i Amazon Go oferować rozwiązania samopomocy.
• Twórz filmy w rzeczywistości rozszerzonej za pomocą Leo AR aplikacja.
• Dostroić do Podróż, nasz film dokumentalny.
• Obejrzyj nasz cotygodniowy talk show w mediach społecznościowych w piątki o godz. 10:00 czasu pacyficznego Crowdcast lub wejdź na Facebook Live.
• Pobierz Raport branżowy 2018 o marketingu w mediach społecznościowych.
• Dowiedz się więcej o Social Media Marketing World 2019.

Co myślisz? Co myślisz o obsłudze klienta w mediach społecznościowych? Podziel się swoimi komentarzami poniżej.